Les kiosques libre-service chez McDonald's et d'autres chaînes de restauration rapide étaient perçus comme des tueurs d'emplois depuis leur introduction il y a 25 ans. Mais personne n'avait prédit ce qui s'est réellement produit.



Dans l'une des premières mentions des kiosques dans la restauration rapide en 1999, la publication professionnelle aujourd'hui disparue "Business Information" indiquait que McDonald's travaillait à "développer un système de prise de commande électronique qui pourrait éventuellement remplacer certains de ses équivalents humains".



Au lieu de cela, les kiosques à écran tactile ont ajouté du travail supplémentaire pour le personnel de cuisine et ont poussé les clients à commander plus de nourriture qu'ils ne le font à la caisse. Les kiosques montrent les conséquences inattendues de la technologie dans les environnements de restauration rapide et de vente au détail, y compris les caisses en libre-service.



Un changement plutôt qu'une réduction des emplois



Aujourd'hui, au lieu de remplacer les travailleurs, les entreprises déploient des kiosques pour transférer le travail vers d'autres tâches comme la remise des commandes à emporter, l'augmentation des ventes, l'ajustement facile des prix et l'accélération du service.




"Les kiosques garantissent que les opportunités de vente additionnelle comme un milkshake ou des frites sont suggérées aux clients lorsqu'ils commandent," a déclaré Robert Lynch, PDG de Shake Shack, lors d'une conférence téléphonique sur les résultats le mois dernier. "Parfois, ce n'est pas toujours une priorité pour les employés lorsque vous avez 40 personnes en ligne. Vous essayez de passer au travers le plus rapidement possible."




Les kiosques ont également permis de réaffecter les employés de la caisse vers l'entretien de la salle à manger, la livraison de nourriture aux clients ou le travail en cuisine.



Des conséquences inattendues



RJ Hottovy, un analyste qui couvre les industries de la restauration et du commerce de détail chez Placer.ai, a déclaré : "En théorie, les kiosques devraient aider à économiser sur la main-d'œuvre, mais en réalité, les restaurants ont ajouté de la complexité en raison des commandes mobiles et de la livraison, et la main-d'œuvre économisée grâce aux kiosques est souvent réaffectée à ces efforts."



Une étude récente de chercheurs de l'Université Temple a révélé que, lorsqu'une file d'attente se forme derrière les clients utilisant les kiosques, ils ressentent plus de stress en passant leurs commandes et achètent moins de nourriture.



Un impact similaire à d'autres technologies libre-service



Christopher Andrews, sociologue à l'Université Drew qui étudie les effets de la technologie sur le travail, a déclaré que les impacts des kiosques étaient similaires à ceux d'autres technologies libre-service comme les guichets automatiques et les caisses en libre-service dans les supermarchés.



"L'introduction des guichets automatiques n'a pas entraîné de chômage technologique massif pour les caissiers de banque," a-t-il déclaré. "Au lieu de cela, cela les a libérés des tâches à faible valeur ajoutée comme le dépôt et l'encaissement de chèques pour effectuer d'autres tâches qui créaient de la valeur."




Andrews a souligné que les chaînes de restauration rapide et les détaillants doivent mieux communiquer sur les avantages potentiels des kiosques et des caisses en libre-service pour les consommateurs et les employés. "Sinon, le public est susceptible de considérer cela comme une nouvelle tentative de réduire les coûts de main-d'œuvre via l'automatisation et le libre-service."



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